Question

某品牌的洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家為了了解顧客對(duì)該品牌洗衣機(jī)的滿意程度，在洗衣機(jī)的使用說明手冊(cè)中附上了一份意見表．表上有這樣一段文字：

如果您對(duì)本產(chǎn)品不滿意，請(qǐng)?jiān)谙卤碇刑钌稀安粷M意”，然后將此表寄回本廠服務(wù)部．本廠通訊地址為：××省××市×××路××號(hào)，郵編：××××××．

該廠服務(wù)部根據(jù)回信統(tǒng)計(jì)出對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客數(shù)，再從廠家銷售部獲知該品牌洗衣機(jī)的銷售量，利用公式“ ”計(jì)算出該品牌洗衣機(jī)的顧客滿意率．

請(qǐng)分析該廠設(shè)計(jì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方案是否恰當(dāng)．如果你認(rèn)為不恰當(dāng)，請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)之后對(duì)該方案做出你認(rèn)為比較恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整方案(只要能比原方案更合理一點(diǎn)即可)，以便能得到更真實(shí)的數(shù)據(jù)——滿意率，從而為廠家對(duì)“是否需要加快對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代”做出決策提供依據(jù)．

Answer 1

答案：
解析：

該廠設(shè)計(jì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)方案不恰當(dāng)． 調(diào)查方案調(diào)整如下： 將調(diào)查表更換為明信片(廠家通訊地址、郵編印刷好，郵票貼足)，顧客感到對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)只需在明信片上“對(duì)本產(chǎn)品不太滿意”或“對(duì)本產(chǎn)品很不滿意”上打上“√”，然后寫上顧客的聯(lián)系方式寄出即可(對(duì)于提出意見、建議者廠家承諾回贈(zèng)一份小禮品)．另外，在產(chǎn)品使用手冊(cè)上再印上一個(gè)意見反饋電話號(hào)碼(免費(fèi)電話)，顧客可以在打電話、寄明信片中任選一種方式反饋信息．這樣的方案既體現(xiàn)了“顧客至上”的理念，又比原方案更科學(xué)、合理．

提示：

按照廠方的調(diào)查方案去調(diào)查統(tǒng)計(jì)，同學(xué)們可以想象一下：最后計(jì)算得到的滿意率與實(shí)際滿意率相比較會(huì)有多大的區(qū)別．很明顯，這樣統(tǒng)計(jì)出來的滿意率不合實(shí)際，明顯偏高．其原因有：①夾在使用手冊(cè)中的調(diào)查表不一定會(huì)引起顧客的注意；②一般說來，顧客洗衣機(jī)剛買時(shí)不會(huì)有多大意見，但當(dāng)感到不滿意時(shí)，就不一定會(huì)找到那張表了；③即使顧客注意到了調(diào)查表并保存了那張表，但要求顧客填表、買信封、郵票、填寫通訊地址、郵編等，有些顧客會(huì)嫌麻煩，就算不滿意也不一定愿意去與廠家計(jì)較了；而且當(dāng)顧客感到不滿意時(shí)，應(yīng)該比較氣憤，在那種心情狀態(tài)下還要他(她)另外花錢買郵票、信封，可能許多顧客采取的方式更多可能性是“自認(rèn)倒霉”，而不會(huì)去繼續(xù)“勞命傷財(cái)”了……以上種種原因都將決定“該廠服務(wù)部根據(jù)回信統(tǒng)計(jì)出的對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客數(shù)”遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于實(shí)際“不滿意顧客數(shù)”，因此廠家設(shè)計(jì)的調(diào)查方案很不恰當(dāng)，難以得到較為準(zhǔn)確的顧客滿意率．