Question

20．No matter what type of business you run，it has to deal with things that go wrong from your customer's point of view．Complaints can be a great source of information for organizations to make corrections as well as further improvements．（71）E
1．You should listen actively to what the customer has to say by maintaining comfortable eye contact．
（72）G
2．（73）CIt's impound for you to know that your apology must appear sincere to the customer，and not an empty excuse．And also you should show the customer you've accepted the responsibility and provide him with choices or why wise，the customer you'll do something about his complaint．
3．Talk with the client and discover the best means to resolve his problem．（74）B In this case it's important to let your customer know an estimation （估計(jì)） of how long it will take to take action on his complaint．
4．A simple"thank you"is one way to let the customer know you appreciate the time and effort they've taken to inform you about a problem with your company's service or product that you need to know about．
5．Create a procedure for recording different types of customer complaints．D（75）D

A．Listen to your customer's complaints and you can improve your service．
B．There will be times when you'll be unable to resolve the issue immediately．
C．When receiving a complaint，you should apologize for the failure the customer has identified．
D．They are a valuable source of information to determine various root causes that need to be addressed within your company．
E．So it's important to learn to deal with customer complaints efficiently．
F．Don't feel ashamed of the failure in your service or products．
G．You should also show your customer that you do understand him by giving full attention．

Answer 1

分析 本文講述了如何正確處理顧客的各種抱怨．

解答 71-75 EGCBD
71．E 根據(jù)第一段的敘述，主要講如何對(duì)待顧客的抱怨，最后一句為總結(jié)句，收尾呼應(yīng)．
72．G 前句提到要認(rèn)真聆聽(tīng)，還要表現(xiàn)出你對(duì)顧客的理解．
73．C 通過(guò)全段描寫(xiě)判斷出主題句為當(dāng)顧客抱怨時(shí)，首先要道歉．
74．B"In this case it's important to let your customer know an estimation （估計(jì)） of how long it will take to take action on his complaint"這句告訴我們?nèi)绻�這個(gè)情況出現(xiàn)，讓顧客知道估計(jì)解決問(wèn)題的時(shí)間．即自己不能立刻解決問(wèn)題的時(shí)候．
75．D 前句說(shuō)要記錄顧客的各種抱怨，因?yàn)檫@也是寶貴的財(cái)富．

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